Slecht nieuws is nooit leuk. Niet om te ontvangen en niet om te brengen. Hoe zakelijk de inhoud ook kan zijn, de boodschap raakt meestal toch een emotionele snaar. Human Vitality staat paraat voor de aanpak die bij die situatie past.
Het slecht nieuws gesprek bevat altijd een vervelende boodschap, ernstig of minder ernstig. Slecht nieuws brengen is lastig. De boodschapper voelt zich vaak gemangeld tussen verstand (‘het is rationeel gezien de juiste beslissing’) en gevoel (‘ik wil dit eigenlijk niet vertellen’). Voor een constructief slecht nieuws gesprek is het noodzakelijk het gesprek goed voor te bereiden, een rustige omgeving te kiezen en er voor te zorgen dat het gesprek niet verstoord kan worden. Neem ruim de tijd, het is tevoren nooit in te schatten hoe lang een gesprek zal duren.
Voorbereiding
Bereid het gesprek goed voor en zorg dat de mededeling die gedaan moet worden, is gebaseerd op een weloverwogen beslissing. Neem ruim de tijd voor het gesprek, zorg er voor dat het gesprek niet gestoord kan worden. Formuleer vooraf de boodschap die overgebracht moet worden. Formuleer ook vooraf 2 tot 3 doorslaggevende argumenten die aan de basis van de beslissing liggen.
Begin met de boodschap
- Begin het gesprek meteen met het zo duidelijk mogelijk meedelen van het slechte nieuws. Bijvoorbeeld: “Ga maar even zitten want ik heb je wat te vertellen waar je niet blij van wordt. In verband met de reorganisatie komt jouw functie te vervallen en zullen we je moeten ontslaan.”
- Zorg dat de boodschap vooraf duidelijk geformuleerd is.
- Over de boodschap – het slechte nieuws – valt niet te onderhandelen!
- Benoem 2 of 3 belangrijkste argumenten voor de beslissing.
Vertel zakelijk en zonder aarzeling de mededeling. Noem de belangrijkste argumenten en overwegingen. Laat de ernst van de boodschap doorklinken in het non-verbale gedrag. Zorg ervoor dat de gezichtsuitdrukking, toon en lichaamstaal dezelfde taal spreken als de woorden.
Stoom af laten blazen
- Geef de medewerker (veel!) ruimte om stoom af te blazen.
- De medewerker kan boos, verdrietig, hysterisch maar ook rustig reageren of in discussie willen treden.
- Wat de reactie van de medewerker ook is, ga er niet tegen in. Accepteer zijn emotie.
- Stoom af blazen kan voor het gevoel lang duren. Wacht net zo lang totdat de medewerker klaar is (hij/zij is rustiger geworden, stopt echt met praten, weer oogcontact maakt, gaat vragen naar redenen en verdere informatie, aangeeft weer te kunnen luisteren).
Geef de ander de gelegenheid het nieuws te verwerken. Dat doet iedereen op zijn eigen manier. Respecteer emoties en ontlading, ook als ze fel zijn, maar krabbel in geen geval terug op de beslissing. Wees duidelijk over het feit dat de beslissing vaststaat en dat er geen weg terug is. Stelt de ander de vraag ‘Waarom?’, herhaal dan kort en zakelijk de belangrijkste argumenten. Geef een toelichting als zaken onduidelijk zijn maar ga niet in discussie over de argumenten.
Argumenten of redenen bekrachtigen
- Motiveer nogmaals de beslissing met de belangrijkste argumenten.
- Zorg dat het gesprek zakelijk blijft.
- Verzacht het slechte nieuws niet.
- Doe geen toezeggingen die niet nagekomen kunnen worden.
Wanneer de eerste emotie is verwerkt, ga dan nogmaals in op de argumenten. Zorg er voor dat de argumenten bij de ontvanger binnen komen. Vat alle hoofdpunten nog eens samen en check per punt of de ander begrepen heeft wat er is gezegd.
Nazorg
- Afhankelijk van het verloop van het slecht nieuws gesprek, zorg voor nazorg.
- Indien een realistische oplossing voorhanden is, presenteer deze.
- Wanneer de ander om een oplossing vraagt, stimuleer en inspireer hem/haar om zelf een oplossing te zoeken (stel open vragen).
In deze fase is het van belang om gezamenlijk nieuwe perspectieven te inventariseren en te verkennen. Hierover is in de voorbereiding reeds nagedacht. Bied hulp, advies en externe begeleiding, Human Vitality kan hier een rol in spelen. Neem niet de verantwoordelijkheid over, om de ontstane situatie (geheel) op te lossen. De medewerkers speelt een rol bij het nemen van dit initiatief. Maak concrete afspraken over het vervolg, zowel van de eigen acties als van de acties van de gesprekspartner. Doe hier geen toezeggingen die niet waargemaakt kunnen worden. Soms is het slechte nieuws te confronterend geweest om direct verder te kunnen met een volgende stap. Plan dan een vervolggesprek, maximaal 1 of 2 dagen later. Geef hierbij een duidelijke boodschap dat het vervolggesprek is voor nazorg en hulp, Human Vitality kan hier een rol in spelen. Het is de bedoeling om vooruit te kijken, niet om de boodschap nogmaals ter discussie te stellen.
Voor het slecht nieuws gesprek zijn er diverse valkuilen. Wees hier alert op:
- Uitstellen: een slecht nieuws gesprek is nooit leuk. Maar uitstel levert geen voordeel op. Het maakt het probleem (vaak) alleen maar groter en de tijd voor het realiseren van oplossingen vaak alleen maar korter.
- Schriftelijk mededelen: een slecht nieuws gesprek afhandelen op schrift getuigt niet van respect voor de gesprekspartner. Het biedt geen ruimte voor de verwerking van de eerste emotie en geeft geen inzicht of de boodschap (op een juiste manier) is overgekomen. Een slecht nieuws gesprek mag nooit schriftelijk worden afgehandeld
- Het slechte nieuws minder erg maken dan het is. Het slechte nieuws is slecht, daarom is het ook een slecht nieuws gesprek. Denk aan het spreekwoord ‘zachte heelmeesters maken stinkende wonden’. Accepteer de impact van de boodschap en realiseer dat dit emotie oproept. Hier moet de ontvanger doorheen. Daarna kan er gewerkt worden aan oplossingen.
- De “hang yourself” methode toepassen: “Wat denk je zelf dat er aan de hand is?’. Geef geen ruimte voor argumenten van de ontvanger, de boodschap is tevoren bepaald. Houd deze voor ogen.
- De medewerker krijgt geen gelegenheid om stoom af te blazen. Emoties zijn evident aan de boodschap. Geef hier ruimte voor. Pas als de eerste emoties verwerkt zijn, komt er ruimte om na te denken over oplossingen.
- De boodschap (en/of de boodschapper) gaan rechtvaardigen. Sta achter de boodschap. Wanneer deze wordt ontkracht (ík ben het er ook niet mee eens’) of verzwakt (‘misschien is er nog wel een andere optie/oplossing’) biedt dit valse hoop en verwachtingen.
- Vooraf geen rekening houden met de mogelijke soorten reacties van de medewerker:
Agressie: de medewerker is boos en wordt agressief.
Verdediging: de medewerker gaat zichzelf verdedigen.
Ontkenning: de medewerker negeert de feiten.
Berusting: de medewerker berust in het slechte nieuws.
Herhaling: de medewerker vervalt in herhaling.
